Объединяем Service Desk и Help Desk для эталонного сервиса

Service Desk и Help Desk

Эталонным сервисом называют тот уровень сотрудничества с клиентами, который помогает продвигать компанию не хуже, чем высокое качество предлагаемого продукта или услуги. Современный потребитель акцентирует особое внимание на обслуживании и послепродажном сотрудничестве с компанией. И нередко отдает предпочтение компании, использующей по максимуму возможности Service Desk и Help Desk.

Не стоит путать эти два понятия, ведь задачи сервисов, хоть и перекликаются, всё же обладают своей спецификой и нюансами в реализации. Если Service Desk – это система, охватывающая широкий спектр задач и проблем ИТ-отдела, то Help Desk относят к узкопрофильным инструментам. В работе крупной компании именно Хелпдеск отдел отвечает за техническую поддержку и решение вопросов потребителей.

Для того чтобы наладить бесперебойную работу крупной компании и экстремально быстро решать вопросы клиента (что является признаком высокого качества предоставляемых услуг), рекомендуется внедрять оба инструмента. Оперативная реакция на обнаруженные неполадки или перебои помогает также отточить нюансы сотрудничества между разными отделами компании. В целом, внедрение Service и Help Desk систем в работу компании устраняет проблему медленного реагирования ИТ-команды на потребительские запросы, а качество предоставляемых услуг существенно повышает.

Возможности Service desk

Service Desk по своим функциональным возможностям является идеальным решением для обработки запросов клиентов. Заявки регистрируются в автоматическом режиме, что исключает вероятность их потери, а по ключевым запросам из общей базы данных генерируется вариант решения проблемы. Связь с системой может поддерживаться на нескольких разных каналах (электронный адрес, телефония, мессенджеры и другие).

Сервис деск существенно расширяет потенциал работы с клиентами, но также облегчает контроль руководителю. В обязательном порядке после обработки запроса, клиент получит письмо с просьбой оценить работу сотрудника. Также ведется детализированная статистика по обработке запросов, что позволит повысить эффективность работы каждого сотрудника.

Тест драйв Service desk доступен по ссылке – www.terrasoft.ru/page/service-desk

Возможности Help desk

Система ХелпДеск или Центр поддержки клиентов дает возможность сотруднику ознакомиться с полной базой сервисных договоров, клиентской базой, а также перечнем предоставляемых услуг.

Такая информированность сотрудника позволит улучшить обслуживание клиента, а результативность обзвонов становится выше. При этом программное обеспечение также собирает статистические данные о загруженности каждого сотрудника, эффективности их работы, оценках работы клиентами.

Чтобы протестировать Help Desk – перейдите по ссылке – www.terrasoft.ru/page/helpdesk

Система для создания эталонного сервиса

В некоторых источниках понятия Service Desk и Help Desk отождествляются, однако такие выводы преждевременны. Данные инструменты всё же обладают рядом отличий. Если в первом случае речь идет об обслуживании клиентов, то во втором о поддержке. Чтобы сформировать позитивный имидж компании и создать целую сеть лояльных клиентов, необходим постоянный позитивный контакт с потребителями (действующими и потенциальными). Для этого лучше всего скомбинировать оба сервиса, выходя на эталонный уровень обслуживания клиентов.

Синергия Service и Help Desk возможна благодаря CRM+BPM системам. Внедрение ИТ-решений для современной компании не станет радикальным шагом, но позволит усовершенствовать управление бизнесом.

PClegko

Андрей Исаев — Редактор журнала at Компьютерный интернет-журнал
Специалист по компьютерным технологиям. Профессор и главный редактор журнала PClegko.
PClegko

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомление о